Eva Rachmanová - anděl z podpory eshopu Alza.
Uvěřili byste, že obyčejný nákup SSD disku může vyvolat více emocí než finálový díl vašeho oblíbeného seriálu? Připravte se na obyčejný příběh, ve kterém mají hlavní roli eshop Alza a já – člověk, který si myslel, že upgrade notebooku je snadnější než objednat pizzu.
První krok byl jednoduchý: objednávka SSD disku. To by měla být v dnešní době čistá rutina, že? Ve středu 12. prosince jsem s nadějí v srdci a kreditní kartou v ruce udělal objednávku. Druhý den měl dorazit SSD disk, který měl oživit notebook od kamaráda mého známého rychleji než instantní polévka. Ve středu mám disk očekávat. A pak se začalo vše neuvěřitelně a rychle hroutit.
Přišla první rána. SMS od kurýra DPD o kapacitních důvodech a pozdějším doručení, která mi zrušila radostnou představu rychlého upgradu. Kapacitní důvody? Opravdu? Vždyť měl jen uložit balíček do Alza boxu. Ale co už, řekl jsem si, že jednodenní zpoždění přežiju. Kurýr DPD mi ale napsal, že pokud chci disk hned tak si pro něj musím přijet do Horky nad Moravou kde má DPD depo. Na Alze mi v mém účtu vyskočilo upozornění, že se balík bude doručovat 14.12.2023. Doručení proběhne nejpozději do 20:00 toho dne.
Následující den, 14. prosince, mi v 16:00 přichází další sms. Alza mi zrušila objednávku. Ano, přesně tak, zrušila! Bez varování, bez vysvětlení. Jako by SSD disk byl pouhá iluze. Nevěřím vlastním očím a jdu okamžitě volat do Alzy. To je docela oříšek. Na živého operátora se nemohu dostat, protože se mnou mluví umělá „inteligence“. Proč jsem dal slovo inteligence do úvozovek? Protože ta AI z Alzy je blbější jak Maruna z Protivínskyho kravína, která tam dojí krávy. Ale na operátora jsem se nakonec dostal. Podle hlasu mladý neochotný týpek kterej z výrazu hlasu dával jasně najevo, že ho to nezajímá a nejraději by už seděl doma u Xboxu. Buďto mi prý vrátí peníze nebo udělá duplicitní objednávku. Tu prý ale dostanu až příští týden. Dřív to prý nepůjde. Souhlasím tedy s tím, že okamžitě udělá tu duplicitu a já si to na Alza účtu pohlídám, co se týče termínu doručení. Omluví se a končíme rozhovor.
Po čtvrt hodině jdu na svůj účet zjistit, jak to ten klučina udělal. Koukám a opět nevěřím vlastním očím. Udělal duplicitní objednávku, ale musím ji znovu zaplatit. Krev se mi pění, sedím s rozbouřenými emocemi, rozbitou klávesnicí a myší ve střepinách. Alza, kterou jsem považoval za spolehlivou, se proměnila v zdroj frustrace. Rozčílený na maximum jdu volat na tu prašivou Alzu a jsem připraven jim vynadat tím nejhrubším způsobem.
Druhý hovor do Alzy byl ještě delší než ten předchozí. Té slavné Alzí, umělé inteligenci, jsem řekl, ať jde do háje a ihned mě spojí s živým operátorem. Kupodivu to pochopila a ihned mě přepojila. S operátorem jsem byl spojen rychle, a ne až po nějakých dvaceti minutách, jak tomu bylo při prvním volání. Zákaznická podpora Alzy byla, podle mých zkušeností, vždy neosobní a otravná. Do dnešního dne jsem nic pozitivního nezažil a doslova mě vytáčely ženy s ukrajinským přízvukem.
Jistě, všichni známe ten pocit frustrace, když se snažíme vyřešit problém s objednávkou a místo pomoci narážíme na zeď robotických odpovědí a nekonečného čekání na lince. Ale dneska vám chci povědět o něčem úplně jiném - o zážitku, který mi obnovil víru v lidskost v digitálním světě eshopů.
Při druhém volání do Alzy jsem byl připraven na všechno, ale místo dalšího boje s automatizovaným systémem se mi na druhém konci ozval ženský hlas. Po krátkém, ale intenzivním výbuchu emocí z mé strany se ozval její jemný hlas, který mě okamžitě donutil ubrat na tempu a já ji s úctou vysvětlil svůj problém. Slečna se nenechala zaskočit. S klidem a profesionalitou, která se v této branži jen tak nevidí, začala řešit mou situaci. Nejenže prozkoumala, co se pokazilo, ale věnovala mi čas a energii, abych porozuměl tomu, co se stalo. Byl jsem uzemněn tím jejím dokonale příjemným způsobem řešení mého problému. Tady bylo slyšet, že slečna je výjimkou v pracovnících zákaznické podpory Alzy.
Takže se podívala na moji první objednávku. Poté na tu druhou duplicitní. Poprosila mě, abych chvíli vydržel a při tom mi vystavila dobropis. Opět se omluvila a poprosila mě, že by ještě něco zkusila. Musím prý ale ještě chvíli vydržet. Něco tam dělala a já jen slyšel:
„Aha, tak toto mi nějak nejde“.
„Pokusím se ještě tady toto, no, tak toto by šlo“.
„Toto mi nešlo tak to udělám jinak“.
Byly to jen takové útržky, protože jsem ji moc nerozuměl. Na monitoru jsem měl otevřený svůj účet na Alze a najednou se mi z ničeho nic změnil stav objednávky. Koukám na to s údivem a slečna mi říká:
„Vystavila jsem vám dobropis, upravila objednávku a tím dobropisem z té první objednávky jsem tu druhou zaplatila. Potom jsem upravila doručení a vaši objednávku můžete očekávat zítra do 12:00 hodin“.
Chtělo se mi řvát radostí a brečet zároveň. S tak excelentním přístupem k zákazníkovi jsem se setkal poprvé. Z jedné chvíle na druhou se mi změnil den k lepšímu a já jsem pocítil obrovskou ale opravdu obrovskou vděčnost. Slečna nebyla jen další operátorka, byla to osoba, která opravdu chtěla pomoci. A to je v dnešní době opravdu výjimečné. Tohle byl pro mě nezapomenutelný zážitek a musím se s vámi podělit o ponaučení:
Nezapomínejme, že za každým telefonátem, každým kliknutím a každou objednávkou je skutečný člověk. A občas se stane, že tento člověk přesáhne všechna očekávání a stane se vaším hrdinou dne.
Takže děkuji slečně za to, že mi připomněla, že i v době technologické existuje lidský dotek a že zákaznický servis může být opravdu úžasný. Toto byl pro mě pohádkovej zážitek. Byl jsem z něho unešen. Strašně rád bych si přál tu slečnu poznat nebo ji alespoň vidět na fotce. Poděkoval jsem, rozloučil se a zavěsil.
V ten moment jsem si všiml údaje u objednávky na mém Alza účtu, který mi sděloval.
Počkejte prosím. Nákup je zaplacený a připravujeme ho k odeslání. Předpokládaný termín doručení je zítra do 12:00.
Takhle jsem dnes poznal Evu Rachmanovou, anděla z podpory eshopu Alza.cz.
Viliam Ondrejka
Vlčí smečka.
Vlčí smečka je desetidílný miniseriál o práci v Česku. Byl to běh na dlouhou trať a to proto, že lidé nebyli objektivní. No a neobjektivitě a zášti jsem se potřeboval vyhnout. Proto trvalo vše tak nekřesťansky dlouho.
Viliam Ondrejka
Slzy a bolest namísto sektu.
Někdy si připadám, jako bych nežil mezi lidmi ale mezi zvířaty. Ale myslím si, že ani zvířata se k sobě takto nechovají.
Viliam Ondrejka
Proč neskočit pod vlak?
Lidé se s nimi nebaví. Chodí kolem nich spíš s opovržením a odvracejí obličej s patřičným úšklebkem. Mnozí jsou zase chytří jak Wikipedie a hned je jim vše jasné.
Viliam Ondrejka
Mobilní FUP 300GB pro LTE
Při hledání mobilního internetu jsem narazil na nabídku 300 GB dat měsíčně v LTE síti. Ne, není to překlep. Jen to opět není v Česku.
Viliam Ondrejka
Co pro Vás znamená láska?
Simona Halová položila na facebooku otázku „Co pro vás znamená láska?“. Neznám Simonu, nevím kolik je jí let, nevím nic o pohnutkách, které ji vedly tuto otázku položit.
Další články autora |
Tři roky vězení. Soud Ferimu potvrdil trest za znásilnění, odvolání zamítl
Městský soud v Praze potvrdil tříletý trest bývalému poslanci Dominiku Ferimu. Za znásilnění a...
Studentky rozrušila přednáška psycholožky, tři dívky skončily v nemocnici
Na kutnohorské střední škole zasahovali záchranáři kvůli skupině rozrušených studentek. Dívky...
Takhle se mě dotýkal jen gynekolog. Fanynky PSG si stěžují na obtěžování
Mnoho žen si po úterním fotbalovém utkání mezi PSG a Barcelonou postěžovalo na obtěžování ze strany...
Školu neznaly, myly se v potoce. Živořící děti v Hluboké vysvobodili až strážníci
Otřesný případ odhalili strážníci z Hluboké nad Vltavou na Českobudějovicku. Při jedné z kontrol...
Rusové hlásí průlom fronty. Ukrajinská minela jim přihrála klíčové město
Premium Jako „den průlomů“ oslavují ruští vojenští blogeři pondělní události na doněcké frontě, kde se...
Pro mírové rozhovory s Ukrajinou nejsou důvody, řekl Kreml. Jednat odmítá i Kyjev
V současné době neexistují důvody pro mírové rozhovory mezi Ruskem a Ukrajinou, protože Kyjev...
KOMENTÁŘ: Jako figurky na šachovnici StB. Akce Skaut byla obří past na odboj
Premium Odboj, nebo provokace? Před pětasedmdesáti lety, v dubnu roku 1949, vrcholila u nás akce Skaut,...
Sociální nůžky se rozevírají. Češi chudnou, ač pracují, říká antropoložka
Minimální důstojná mzda pro rok 2023 činila 45 573 korun hrubého, vypočítala Platforma pro...
Precheza dostala novou pokutu za únik oxidu siřičitého, má zaplatit půl milionu
Přerovská chemička Precheza dostala za únik oxidu siřičitého do ovzduší v říjnu 2014 od České...
- Počet článků 27
- Celková karma 0
- Průměrná čtenost 1002x
Miluji Asiatky. Nemám řidičák ani pilotní průkaz ale dokážu odjet i tankem nebo odletět letadlem. Nemám zbrojní průkaz ale s přehledem sundám krabičku cigaret na 400 metrů. Moje externí manželka o mně řekla, že jsem jedinej prototyp svýho druhu na celym světě.